2020年1月20日,“在线教育服务高峰”论坛顺利召开。北京市消费者协会秘书长杨晓军对目前在线教育现状提出看法:虽然当前教育培训产业如火如荼,但在线教育质量评估体系尚未建立,在线教育质量缺乏有效的评估技术和手段,完善的在线教育质量评价体系尚处于探索阶段,并希望企业能够加强自身约束,诚信经营,提升行业信用,为消费者提供良好的消费环境。

        在线教育作为疫情期间迅速崛起的行业,备受社会各界关注。据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2020年3月,我国在线教育用户规模已达4.23亿,较2018年底增长了2.22亿。报告指出,疫情期间,全国有2.65亿在校生转向线上课程。行业爆发也引来资本市场前所未有的热情。2020年多家在线教育龙头企业公布多轮融资,在线教育也成为最受关注的行业之一。

        然而,就是在这样一个热门行业的火爆时期,却陆续传出知名教育企业“破产跑路”的事件,外界开始对在线教育行业产生信任危机。“如何维持健康可持续的发展活力?”也成为当前在线教育行业所需面对的重要议题。

        为此,包括猿辅导、作业帮、51Talk在内的多家在线教育头部企业率先在“在线教育服务高峰论坛”上共同发布了《关于提障升在线教育服务与加强用户消费安全保障的倡导》,倡导行业切实推动技术进步,大力提升产品服务品质,持续改善用户体验,真正实现教育资源公平分配、教育途径自由选择。强调在线教育行业要“互信守诺,协同共治”。

        作为当前全球估值最高的教育科技公司及行业领头羊,猿辅导在论坛上提出了建立合规标准化体系,重点建立三个“中心”,助力在线教育可持续发展。 三个“中心”即指:“质量审核中心”、“教学督导中心”、“客户服务中心”。其中,“质量审核中心”由企业高管牵头成立,采用机器过滤与人工交叉双重审核,保证产品内容高质量。“教学督导中心”则是独立团队对网课内容的实时监督,一旦发现课程内容、教师表现或网络技术的特殊情况,会第一时间做出响应,保证课程内容高质合规。“客户服务中心”则是以用户诉求为主导的客户服务机制,贯彻100%赔付承诺。开放多种退课途径:如APP自助操作、在线客服、人工客服电话、辅导老师等多种方式进行“一键”退费。公司还开放了用户投诉处理渠道,在48小时内100%处理用户投诉并给出反馈,避免出现用户退费难,高效解决用户诉求。

        搭建三个“中心”的合规标准化体系的做法,是从产品及服务,双管齐下,覆盖在线教育服务链条中的每一个关键节点,在促进课程质量提高的同时,有效保障用户权益。

        目前在线教育行业虽然热度不减,但随着竞争进入白热化阶段,行业也将会步入洗牌期。诸多中小企业品牌也将因多方挤压而被淘汰甚至兼并,这也是互联网行业发展的固有规律。作为新兴行业,在线教育在监管技术手段缺乏的时下,行业领头企业的榜样担当作用更能够引领整个行业的自律,有利于构建行业信用,为行业未来可持续发展提供新思路。

《电鳗快报》