恒丰银行服务明星闪耀大堂⑦

　　用心去做服务的青春执行者

　　——恒丰银行烟台高新区支行刘婷婷文明规范服务纪实

　　青春如画，有浓墨泼洒，也有轻描淡写；生命如歌，有轻浅吟唱，也有黄钟大吕。而她，用浓厚的笔墨描绘了成长的足迹，用独特的歌声唱出了让人铭记的声音——刘婷婷，本人就如其名字一样，让人感觉明亮而亲切。她，用心去做服务的青春执行者，用自己的智慧与品质建立了独特的三间精神小屋，成为了恒丰银行烟台高新区支行一道亮丽的风景。 

　　第一间小屋：盛放虚心与专研

　　“1112.5556工程”中提出建设六大综合能力，要想在同业竞争中始终立于不败之地，就要坚定不移地朝向“精品银行、全能银行、百年银行”迈进，而对于银行的每一位临柜人员，要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。刘婷婷为了尽快掌握业务知识，经常加班学习，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。此外，她还始终把自己摆在学习者的位置上，坚持学习，严于律己，虚心的向周围理论水平高、业务能力强的同志学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。刘婷婷在学习业务的同时还积极参加行里组织的各项活动，在两次青春演讲大赛上取得了优胜奖的良好成绩。但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和诚信事业以全新的意义和内涵。

　　第二间小屋：盛放热情和敬业

　　恒丰银行的理念是“以客户为中心”，怎样才能做到以客户为中心呢？《弟子规》有云：“凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉。”以客户为中心靠的不是甜言蜜语，而是通过自身的品行给客户的信赖感。当客户走进柜台，刘婷婷会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的、发自内心的微笑，像冬天里的太阳，带给人们温暖，然后热情地询问他：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的顾客说：“对不起，请您稍等一下。”当客户取大额现金时，她还会提醒客户：“您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗？”同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水，再由大堂经理担任代理员，指导其填写单据。既解决了客户的难题，又节省了柜台服务时间。

　　耄耋之年的孔大爷腿脚不便，每次领取退休金，在享受到如此服务时都赞不绝口：“真是好闺女，待人多亲！”此外，她还将服务措施与技巧有效地融入到感情中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流，推行亲切化服务。她那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心、惬意。刘婷婷的态度源自她积极的人生观和充分的自信。试想一个对生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会有微笑的心情，一个连对客户提出的问题、对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来。

　　刘婷婷在护送腿脚不便的老年客户

　　第三间小屋：盛放认真与耐心

　　记得初夏一天中午，刘婷婷办理完了交接手续准备去吃饭，刚刚走出营业室，迎面走来一位满头银发的老太太，吃力的拿着沉甸甸的塑料袋说：“闺女，我想麻烦你把这些钱给换换，行不？”她二话没说，立即指导客户把这钱币递进了柜台。塑料袋打开后，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太家里开了个海鲜店，长时间赞了太多零钞和油腻硬币，跑了好多家银行都没有给兑换，闻着难闻的气味，看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币，她依然微笑着对老太太说：“您放心，马上给您换。”她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗，随后和同事们十个一摞、十个一摞地整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄齐，用了一个多小时才整理完，当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动地连声感谢。尽管那是她的下班时间，她本可以置之不理，她本可以好好享受自己的午餐，然而她放弃了权利，用自己的工作回报了客户。至此以后，老太太经常到恒丰高新区支行存钱，还把儿子经商的30多万也转到我们这里，并介绍周围的邻居来恒丰银行开户。

　　还曾有一位脾气暴躁的客户，在办理了网上银行后回去操作时遇到了一点困难，便用难听的言语责问她，而刘婷婷同志脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依旧那么温柔却不卑不亢地说：“很抱歉给您带来不便。”并在网银演示区耐心地为客户讲解操作流程，最终这位客户被她的服务感染，她再一次用自己的服务与真诚赢得了信任与尊重。

　　这就是刘婷婷的三间精神小屋。她常说，修建好这三间小屋，就能把个人的青春同恒丰的青春结合起来，将青春的豪情燃烧成推动恒丰进步的力量。最无悔的生命，是像她那样生活，在青春的卷轴上大写一笔，饱满的墨滴浸润着成功的喜悦和骄傲。

《电鳗快报》